Pewnego poranka, tak jak często się zdarzało, kalif Harun al. Rashid, zawołał znanego wróżbitę i opowiedział mu następujący sen:

– Śniło mi się, że zęby wypadały mi jeden po drugim i nie było ich już zupełnie w moich ustach.

– Och, proszę pana, to bardzo niedobry znak. Wskazuje na to, że wszyscy z pana rodziny umrą przed panem i zostanie pan sam! – powiedział wróżbita.

Kalif rozwścieczył się do tego stopnia, że nakazał wróżbicie, aby się już nigdy więcej u niego nie pokazywał. Opowiedział jednak swój sen innemu wróżbicie. Ten jednak powiedział mu:

– Och, mój panie, to bardzo dobry sen. Mówi on o tym, że będziesz miał bardzo długie życie i przeżyjesz całą swoją rodzinę, będziesz też o wiele od nich zdrowszy!

Uradowany kalif odparł:

Cóż za piękny sen!

Za tak dobrą przepowiednię dał mu w nagrodę sto denarów. Dopiero potem zawołał swojego wezyra, nakazał mu odszukać pierwszego wróżbitę i przeprosić go za to, że został wypędzony z zamku.

W naszej branży mamy przyjemność pracować z tak wieloma podmiotami, że swoistą sztuką jest zaspokojenie oczekiwań komunikacyjnych każdego z nich. I tak jak w tej bajce Bruno Ferrero, ten sam komunikat może zostać zrozumiany i zinterpretowany na wiele sposobów. Dotyczy to wyglądu scenografii, zawartości menu cateringowego, czy ubioru konferansjera.

Jak wynika z amerykańskich badań błędy komunikacyjne są jedną z najczęstszych przyczyn utrudnień lub wręcz niepowodzeń przedsięwzięć projektowych. Z czego to wynika? Problem często tkwi w przekonaniu, że komunikacja jest czymś oczywistym i naturalnym oraz, że każdy się na tym zna, więc nie przywiązujemy do niej aż tak dużej wagi.

Ponad 6 lat prowadzę zajęcia z zakresu event management i przez moją salę szkoleniową przewineły się setki różnych uczestników, co oznacza setki różnych historii i jeden wniosek. W zakresie realizacji projektów eventowych są pewne powtarzające się schematy komunikacji, które obniżają efektywność realizacji tych projektów. W komunikacji mam swoje trzy ulubione wątki, które dotyczą stażystów, podwykonawców i klientów.

Ogarnij temat stażysto!

Często brak zrozumienia wynika z używania żargonu projektowego czy technicznego słownictwa. Ktoś może powiedzieć:

–  no dobrze niech się młody uczy, im szybciej pozna ten język tym lepiej dla niego.

Tylko, że to nie jest efektywne zarządzanie zasobami ludzkimi. Niestety, ale najpierw musimy jak “chłop krowie” wytłumaczyć bardzo dokładnie i szczegółowo, o co nam chodzi. Gdyż wrzucenie na zbyt głęboką wodę może doprowadzić do bierności, opóźnień, frustracji lub błędów. I bardzo często na końcu event manager myśli, że zrobi to lepiej i szybciej. Pakuje do swojego plecaka z obowiązkami, których i tak ma dużo, kolejne, obciążając jego kręgosłup jeszcze bardziej. W szerszej perspektywie, nie zwiększa to jego efektywności. Zniechęca się i rezygnuje z młodego żądnego wiedzy, przyszłego event managera.

Komunikacja w takich przypadkach powinna być jak najbardziej prosta i konkretna. Jest ogromna róznica między:

Znajdź firmy produkujące power banki i dowiedz się, jaki będzie koszt 100 szt z brandingiem

a

Znajdź firmy, które są producentami (nie dystrybutorami) power banków i zapytaj:

  • z jakiego materiału jest obudowa?
  • na ile ładowań starczają?
  • jak szybko ładują telefon?
  • jak szybko się je ładuje?
  • czy mają na stanie 100 sztuk w kolorze X?
  • czy można je obrandować (wyślij im logo, niech określą najlepszą metodę brandingu)?
  • czy branding może być jednokolorowy (monochromatyczny), czy kolorowy?
  •  jaki jest czas produkcji od momentu otrzymania zlecenie?
  • jaki będzie koszt zamówienia?
  • jaki będzie koszt i czas dostawy do nas do biura?
  • czy potrzebna będzie zaliczka?
  • jaki preferują termin płatności po zleceniu?

Młody adept, ma prawo nie wiedzieć, o co dokładnie ma zapytać. Manager go prowadzący, skoro ma już tytuł managera, powinien umieć go dobrze zbriefować i zarządzić jego działaniami.

Wyobraź sobie różowego słonia…co widzisz?

Kolejną zarazem moją ulubioną przyczyną problemów komunikacyjnych jest dawanie pola do interpretacji własnej. Brak odpowiedniego doprecyzowania naszych oczekiwań, tak jak w pierwszym przypadku może doprowadzić do tragicznych w skutkach efektów.

Wyobraźcie sobie, że zamówiliście kwiaty do dekoracji stołów. Miały być białe, rozłożyste, a ich kompozycja nowoczesna i nieoczywista. No cóż, same ogólniki, więc będziecie mieć dużo szczęścia, jeśli przyjadą dokładnie takie, jakie widzicie oczami swojej wyobraźni. Zapewniam was, że Pani florystka lub scenograf mają zupełnie inny obrazek w swojej głowie. Każdy z nas widzi innego różowego słonia.

Komunikacja z podwykonawcą to nie tylko słowa, a wręcz pokazywanie, o co nam chodzi na podstawie zdjęć referencyjnych. Warto również prosić podwykonawców o zdjęcia poszczególnych zamawianych elementów, bądź oglądać je na żywo, aby uniknąć rozczarowania. Jak hostessa ma się umalować, kiedy prosimy ją o przybycie w makijażu wieczorowym. Co to znaczy makijaż wieczorowy? No właśnie…

Organizator wydarzeń od tego jest, aby wizję przełożyć w materię, więc jego komunikacja musi być maksymalnie doprecyzowana i skontrolowana. Dlatego ręce mi opadają, jak słyszę stwierdzenia typu

Proszę mi zaufać, będzie ładnie

Co mogę dla Pani zrobić?

Przeważającą częścią moich kursantów są przedstawiciele korporacji.  Zaskakujące jest jak często słyszę historie o kiepskim, a wręcz nagannym client servisie. Client service to przecież komunikacja. Komunikacja z klientem.

Organizacja wydarzeń to usługa komunikacyjna. Wydarzenia mają na celu komunikację firmy z jej otoczeniem. Dlatego organizator eventów, powinien umieć nie tylko stworzyć takie wydarzenie, ale również sam sprawnie się komunikować ze swoim otoczeniem projektowym.  I znów mam tu takie wrażenie, że sprawa oczywista ale praktyka pokazuje, że niekoniecznie. Poniżej najczęstsze powody, na które narzekają klienci:

  • Wysyłam brief i cisza. Sam muszę się upominać o informację, czy agencja podejmie się przygotowania oferty?
  • Minął termin przygotowania ofert i nic nie otrzymuje. Dzwonię do agencji i otrzymuję informację, że nad tym pracują i wyślą za dwa dni.
  • Wysyłam materiały do agencji i rzadko dostaje maile, że ktoś je otrzymał.
  • Statusy z postępów projektu dostaję wtedy, kiedy o nie poproszę, a nie co tydzień, jak ustalaliśmy na początku.
  • Jest bardzo dużo osób do kontaktu, nie wiem już finalnie kto za co odpowiada.
  • Wysyłam listę pytań do agencji, nie dostaje żadnej informacji zwrotnej. Jeśli nie znają odpowiedzi na wszystkie pytania, to niech chociaż napiszą kiedy mogę się spodziewać odpowiedzi.
  • Brak odprawy i ustalenia zasad przed eventem. Sami musimy o to prosić, bo agencja działa w chaosie i o niczym nas nie informuje.
  • W trakcie projektu agencja potrafi przez dwa dni nie odpowiadać na maile, ani nie odbierać telefonów.
  • Nie dostajemy żadnych dokumentów projektu.

Myślę, że można by również pokaźną listę zarzutów dotyczących komunikacji wymienić w kontekście podejścia klienta do agencji, ale zostawię to na osobny wpis ;).

Z czego wynikają wyżej wymienione błędy? Brak czasu? Brak umiejętności? Brak chęci? Myślę, że wszystkiego po trochu. Zbyt duży natłok projektów powoduje, że chcemy dotrzymać terminów i zrobić świetną realizację, więc na drugi plan schodzi dopieszczanie klienta

przecież jak event się uda, to klient będzie zadowolony. 

Brak procedur w firmach, uczenia pracowników dobrych praktyk, budowania świadomości zarządzania relacjami komunikacyjnymi z klientem, powodują niekompetencje event managerów w tym zakresie.

Jak to mówią “ryba psuje się od głowy”, dlatego to osoby zarządzające powinny przekazywać dobre praktyki i standardy swoim pracownikom oraz umożliwiać im realizację tych działań odpowiednio zarządzając ich czasem pracy.

Pamiętaj zatem, że działając od lat w swojej dziedzinie, możesz być świetnym ekspertem, ale nie oznacza to, że będziesz się sprawnie komunikował. Sztuka komunikacji to wbrew pozorom trudna dziedzina, szczególnie kiedy dookoła widzimy rosnące zaniedbywanie tego procesu. Mówimy skrótowo, używamy żargonów, działamy szybko i czasem nie doceniamy wartości sprawnej komunikacji oraz budowania trwałych relacji. Niestety finalnie odbija się to na projekcie i współpracy z różnymi podmiotami. Dlatego zachęcam do przyjrzenia się, w jaki sposób się komunikujesz i zastanowienia, czy jest coś co możesz poprawić. Bo pamiętaj sukces to nie tylko udany event, ale również zadowolenie ze współpracy osób, które go z Tobą realizują.

 

Nina Żukowska

Dyrektor Zarządzająca

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *